卫生问题频频被曝,想住干干净净的酒店为什么这么难?

2021-10-24 22:46   闻旅
卫生问题频频被曝,想住干干净净的酒店为什么这么难?
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一间高星级酒店的客房,你是否能就此放心入住?


作为一位出差达人,张女士每次旅程不厌其烦、必不可少的行李物品就包括睡袋、毛巾、一次性浴巾、电热水壶和自己的保温杯,即便是出短差,只要涉及住宿这些就不会落下。


“即便是五星级酒店,也会带好自己的东西,因为酒店客房被曝光的卫生问题实在是太多了,电热水壶煮内裤、同一条抹布擦了马桶再擦杯子等等,想想就觉得不安心,自己带虽然会麻烦点,但至少会放心些”张女士如是说。

卫生问题频频被曝,想住干干净净的酒店为什么这么难?

来源微博


犹记得2018年微博大V“花总丢了金箍棒”以一己之力通过视频曝光国内14家品牌酒店卫生乱象问题,引发了极大的社会关注,消费者对于酒店卫生状况的担心,已经不是一个新话题。而随着后续越来越多高星级酒店卫生问题被曝光,即便是有关注度,如何去解决这个“顽疾”仍是行业内一个待解的难题。


这过程中,直播卫生打扫过程、研发清洁机器人、使用“芯片床单”等等新方式层出不穷,酒店卫生这个痛点,真的可以期待通过科技来彻底解决吗?


1、北京环球度假区主题酒店也难逃卫生问题的“魔咒”?


今年的十一假期,北方市场最火爆的景区无疑是新开业不久的北京环球度假区,根据北京市文化和旅游局发布的数据,“十一”前北京环球影城共入园人数为10.5万人,对比10月1日的数据,10月2日~4日环球影城共接待8万人,是当之无愧的景区“流量担当”。

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来源B站


然而,与这样火爆客流和高关注度不和谐的是,园内均价超两千元的两家五星级酒店均被曝出存在卫生问题,据B站博主“滤镜粉碎机”10月4日发布的一条8分多钟的北京环球影城酒店测评视频,北京环球影城的主题客房都存在“枕套不换、毛巾不换、马桶也没擦干净”等卫生问题。


而针对被曝问题,北京环球影城方面给出的回应则是已启动内部调查,将根据调查结果采取进一步措施,截至目前,并没有更进一步消息再披露。


实际上,被曝出卫生问题的高端酒店并不是少数,早在今年上半年,三亚亚特兰蒂斯、上海宝格丽、上海佘山世茂洲际酒店等高星级酒店都因为卫生问题而登上微博热搜,而其涉及的问题也基本相似,大多是“马桶里外都没刷干净、漱口杯都没有清洗更换”等,彼时三家酒店面对媒体的关注与追问,给出的回复与北京环球影城酒店方相类似,同样是正在对该事情进行调查,稍后将予以回复。


最终问题是否真的被解决,酒店运营者们又是否真的做出相应的改进,随着关注度逐渐下降或者被新的热点新闻而覆盖,大概率也不会有进一步的深究,然而酒店卫生这个话题,还是会时不时地闯入消费者的视野,刺痛消费者的神经。诸如张女士这样选择“自带装备”住酒店的消费者,也变得越来越普遍。

卫生问题频频被曝,想住干干净净的酒店为什么这么难?

然而,让消费者为酒店的卫生问题“揪心”,这件事本身正常吗?为什么连高星级酒店也很难真正解决卫生问题呢?华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱谈及此事对闻旅表示,酒店卫生问题之所以成为“痼疾”难以根治,主要还是在于受市场大环境影响,在中国酒店市场供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,那么服务的水准也一定会受到影响,如此造成恶性循环。


他分享了一组数据,以员工薪资水平来说,住宿业四类岗位2020年平均工资均为全国最低:中层及以上管理人员93164元为所有行业平均的56%,专业技术人员55828元为所有行业平均的50%,办事人员46096元为所有行业平均的61%,第一线人员39623元为所有行业平均的63%。


“在酒店运营成本中,除去租赁费用,很大一部分支出就是人工费用,而且随着越来越多年轻人不愿从事服务行业,酒店业的人才流失率也很高,在这样的情况下,不论是什么星级的酒店,都有可能出现卫生服务相关问题,想要解决,统一工作标准、确定管理程序、社会各方配合制定标准、提升员工素质培训以及依靠技术的介入来提升效率,推动进步,都是很必要的解决路径”赵焕焱如是说。


2、花式解决方案之下是否真能依靠技术解决酒店“痛症”?


正如赵焕焱所言,近年来酒店行业在不断完善有关卫生清洁的行业规范,早在2007年,卫生部与商务部就曾联合印发了《住宿业卫生规范》,目标之一就是要进一步加强住宿业等的卫生管理,规范经营行为,提高卫生管理水平。

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来源卫生部


然而在实际的操作过程中,仅依靠行为规范仍然会难免出现问题,毕竟监管不是时时刻刻都在进行。那么,技术又能为解决酒店卫生问题做些什么呢?


最开始引发关注的是“芯片床单”的出现,早在2018年,美团点评与中国饭店协会发布消息称,将正式启动“净放芯”项目,也就是在酒店的布草中植入芯片,通过芯片来监测客房内的布草是否真的实现了“一客一换”。


具体来看,就是“净放芯”新型智能芯片实现了耐水、耐高温的条件,就可以被缝合在床单、毛巾、浴巾、被罩上。通过这张电子身份证,可以对每一件酒店布草进行身份标识,并通过与前台的订房信息、后台的水洗车间打通关联,便可实现布草清洗更换的透明化。


然而对于这样的“芯片床单”,酒店业内的看法褒贬不一,有观点认为其实现了布草清洗更换透明化的同时,还会有可靠性、成本问题以及数据是否安全等问题需要去考虑,而后续关于“芯片床单”的推广,业内也并没有更进一步的关注和讨论,目前来看,相当一部分的酒店包括高星级,也并没有真正使用。


除了植入芯片,研发清洁型机器人也成为正在摸索的解决方式之一。近日,一家商用机器人公司——景吾智能成功融资的消息引发了业内关注,其主要的服务型机器人包括酒店配送和清洁两大类,清洁机器人的定位就是帮助酒店来完成客房的清洁工作,提升客房清洁效率的同时,也可进一步节省人力成本。


根据景吾智能CEO郭震在接受媒体采访时分享的内容,目前景吾智能的酒店清洁机器人可将打扫一间房的时间从30分钟提高到人机协作下的15分钟,且对于一家100间以上的客房,已经可以做到一台机器人替代一名阿姨。


今年8月份,景吾智能的酒店清洁机器人才正式亮相,相关信息显示,该产品具有多功能、多夹具、多感知的特点,可用于镜面、台盆、台面、淋浴房、马桶的清洁,且针对不同清洁目标,机械臂可自动更换刮刀、清洁球、抹布等清洁产品,让客房的清洁更干净、卫生。之所以能实现这样的功能,与其具备的力控识别技术、视觉识别技术、机械臂运动规划技术、基于激光和视觉的未知环境下自主构建高精地图和自动导航的技术以及深度学习技术关系密切,从技术上来说已经具备了可以用于实践的可能。


目前而言,配送机器人在酒店领域的使用已经较为普遍,然而对于清洁机器人,不仅是景吾智能刚刚起步,对于酒店来说,使用机器人清洁打扫房间是否真的可靠,以及消费者对于机器人打扫过的房间又是否真的信任和接受,都是未知,也是推广相关技术与产品的重要挑战。


3、以人文和服务为核心的酒店运营中技术究竟能有多大发挥空间?


“对于清洁机器人,想要完全取代人工这件事目前来看并不可能,辅助保洁人员一起完成清洁工作还是比较靠谱的,因为眼下机器人能完成的都是比较按部就班有条理的工作,但是换布草,与住客沟通可能产生的问题等,机器还是无法代替人的,之前一直说机器人可以做前台服务工作,目前来看,真正可以取代的也只有送货这一项”某位资深酒店从业者这样对闻旅分析道。


赵焕焱也表示,难以胜任复杂的工作情况恐怕只是酒店选用清洁机器人的一个方面,更深度的问题还在人工成本和管理成本。在消费者的家庭清洁采用机器人之前,从服务住客角度机器人的清洁效果难以获得住客认可,还是需要人工的重度参与,对于当下酒店而言是变相增加了成本,这一点会比较难以被接受。


而景吾智能CEO郭震也曾对媒体表示,清洁机器人需要投入更多的研发及创新意识,该公司的计划是,未来让机器人学会独立铺床单,此轮近亿元A轮融资的重要用途之一就是用于清洁机器人的研发、产品落地。


关于科技进步带给酒店行业的改变也是显而易见的。2020年初爆发的新冠疫情,推进了自助系统在酒店的使用普及率,无接触式的服务更安全的理解也被更多的消费者所认可接受,这也是配送机器人能够在酒店中快速被推广的原因之一,帮助酒店提升效率节省部分成本的效果也明显可见,未来机器人代替人工做大部分的劳务工作也并不是没有可能实现。

卫生问题频频被曝,想住干干净净的酒店为什么这么难?

而资本的青睐也更加助推了这种新趋势的形成。尽管疫情之后酒店市场受到了一定的影响,但有关于酒店服务领域机器人研发的企业却频频获得融资,除景吾智能外,专注于商用服务机器人研发的云迹科技也在半年内成功获得两轮融资,艾可机器人完成数千万A轮融资,优地科技则获得格林酒店集团的战略投资……这些资本动作背后,都是对未来商用服务机器人在酒店领域使用空间的极大看好。


根据亿欧发布的《2021年中国商用服务机器人市场研究报告》相关数据显示,2020年,中国商用服务机器人市场规模达106.4亿元,同比增长83.03%。受到“政策体系+经济环境+劳动供给+商业需求”四个因素驱动,预计中国商用服务机器人未来仍将持续增长,2025年整体市场规模将达到千亿级别,酒店服务无疑是报告中未来市场增长的重要布局方向。


对于酒店服务机器人未来会有多少发展空间作为消费者的张女士并不是十分关心,她还是更实际的表示想知道什么时候可以放心出差住酒店不用自带装备,因为养成了这样的习惯,偶尔出差少带了一样就会感到不自在。


“芯片床单也好,清洁机器人也好,如果没有透明可查可控的卫生标准和操作流程,依然不认为酒店卫生问题会有可能被彻底解决掉。作为消费者,提心吊胆住酒店这件事本身就不正常,如果技术的介入能帮助客人安心住酒店,当然也希望酒店能尽快的使用。”


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